Customer Success (CS), ou sucesso do cliente, é um departamento relacionado ao atendimento ativo , cujo objetivo é reter clientes para aumento de receitas da empresa.

Se você é como muitas pessoas que pensam que Customer Success é apenas um nome bonitinho para SAC, esse artigo é pra você.

Antes de começarmos, você precisa entender que reter clientes as vezes pode ser muito mais lucrativo do que ir a busca de novos.

Segundo uma pesquisa da Medalia Strikdeck, um novo cliente custa 7 vezes mais do que fidelizar um cliente que já compra com você.

A pesquisa ainda mostra que, aumentar em 5% a taxa de retenção de clientes pode representar algo em torno de 75% de aumento nos lucros;  que clientes fiéis podem valer 10x mais o valor de sua primeira compra e que empresas que priorizam a experiência de seus clientes podem lucrar até 60% mais que seus competidores.

Mas Palma, eu realmente preciso entender sobre customer sucess?

Com toda certeza! Se ainda não ficou claro, investir em uma estratégia de customer sucess impacta diretamente na fidelização de clientes, aumento dos promotores da marca, aumento de satisfação de clientes e ainda pode reduzir custos de aquisição de clientes.

Agora, se esses não são objetivos da sua marca, pode ir embora deste artigo e até fechar seu negócio, pois sem esses elementos não têm como ele dar certo.

Mas se você entende da importância desses elementos para a sua empresa, então, sem mais delongas, veja os tópicos que vamos aprender hoje:

• O que é customer sucess?
• Qual a diferença entre customer sucess e atendimento ao cliente?
• Por que ter um time de CS: 4 benefícios

O que é customer sucess?

Customer Sucess, ou, em português, sucesso do cliente, pode ser considerada toda uma área de uma empresa que tem como objetivo a retenção de clientes através de um atendimento diferenciado.

A área surgiu primeiro em empresas de Software as a Service (Saas) e tem ganhado espaço como uma área fundamental de empresas que desejam prezar pela satisfação do cliente final, aumentando assim a fidelidade destes com a marca.

Qual a diferença entre customer sucess e atendimento ao cliente?

Não cometa o erro de pensar que customer sucess é apenas um SAC.

O SAC tem um objetivo mais passivo, ou seja, de tirar dúvidas ou resolver problemas por meio de um atendimento que começou através do cliente.

Já o customer sucess auxilia ativamente em toda a jornada do cliente. Seu objetivo é fazer com que ele avance no funil de vendas, por meio de ações diretas que tentam ajudar os clientes a comprarem.

O trabalho do CS também não para após a compra de um produto. O objetivo da área é ir até o cliente propondo novos usos para o produto ou serviço contratado, colher feedbacks e realizar todo o trabalho de pós-venda da empresa.

É claro que um time de customer sucess também realiza atendimentos e tira dúvidas dos consumidores.

Mas essa área vai muito além! Ela também propõe soluções personalizadas para os problemas dos usuários e é responsável por colher feedbacks que melhorem o produto final, ou recomenda ações que o time de marketing precisa realizar a partir de dúvidas dos clientes.

Por que ter um time de CS: 4 benefícios

#1 Fidelização de clientes

Como mostrei no início do artigo, fidelizar clientes pode sair muito mais lucrativo para sua empresa do que buscar por novos.

O customer sucess atua para fidelizar clientes por meio de um atendimento personalizado em todo processo de venda e pós-venda de um produto.

O cliente fidelizado se torna promotor da marca, passará a recomendá-la para amigos e família e se torna cliente recorrente, ou seja, aquele que atrai receita frequente para a empresa, uma vez que eles se sentem satisfeitos com as soluções que o time de CS consegue oferecer.

#2 Geração de insights para o negócio

O time de CS consegue atuar ativamente para entender onde estão as falhas da estratégia de marketing da empresa, bem como as melhorias que um produto pode sofrer para melhorar a experiência dos usuários.

Cabe ao time de customer sucess trabalhar para gerar relatórios das principais dúvidas que chegam até eles por meio dos clientes e, posteriormente, repassar essas dúvidas em formas de insights para os times de marketing e produtos.

#3 Suporte aos Clientes

Por mais que já tenha deixado claro que um time de CS não é o mesmo que um SAC, os dois possuem suas tarefas em comum.

O time de CS trabalhará para responder dúvidas, e deverá encontrar formas de automatizar todo o processo, por meio de chatbots, mensagens automáticas em redes sociais, apresentações prontas, FAQ de perguntas frequentes e muito mais.

Novamente, um time de CS funciona de forma pró-ativa. A ideia é que o time não espere pelo contato do cliente mas sim encontre usuários que não estão avançando no funil de vendas e então realize o contato com eles. 

#4 Diminuição da taxa de churn

A taxa de churn é uma métrica que mensura o número de usuários que abandonam a marca em determinado período.

Empresas que possuem uma taxa de churn alta podem não estar realizando um bom atendimento para os clientes que já possuem e isso faz com que eles abandonem a marca por seus concorrentes.

Um time de CS trabalha para diminuir a taxa de churn por meio do atendimento personalizado a clientes. O time atua para entender quais são as dores dos clientes, seus problemas e melhores formas de solucioná-los.

Eventualmente, com clientes mais bem atendidos, a taxa de churn diminui, mais clientes continuam com a marca a receita vinda deles aumenta.

Conclusão 

Um time de Customer Success é essencial para qualquer empresa que deseja fidelizar e satisfazer seus clientes.

Diferentemente de um SAC, o CS terá papel ativo para aumento de receita da empresa, entendendo os problemas e dores dos clientes, resolvendo eles com soluções inovadoras e ainda propondo melhorias de processos aos times internos da empresa.

Acredito que qualquer empresa que tenha foco no cliente precisa possuir um bom time de CS, pois é ele quem fará a ponte entre os clientes e os produtos da marca e realizará ações que geram satisfação. 

E se a sua empresa precisa de ajuda em relação a manutenção de seus clientes na base ou de expandir a própria receita dessa base, tenho uma dica: Vem bater um papo comigo para discutirmos como fazer sua empresa crescer e prosperar. É só clicar aqui e agendar sua reunião com um especialista!