O NPS (Net Promoter Score) é uma metodologia utilizada por times de atendimento para medirem a satisfação de clientes, bem como a probabilidade deles recomendarem seu produto ou marca.
Vamos combinar de que o centro das atenções de qualquer empresa sempre deverá ser foco total no cliente?
Quanto maior a empresa, maior a necessidade de que ela entenda o que seus clientes estão falando sobre ela e quais as percepções da marca diante deles.
Já vi muitas empresas no mercado que, com a vontade de aumentarem o faturamento ou crescerem de forma muito rápida, deixam de lado a satisfação dos clientes que já atendem.
E isso é um erro fatal!
Um cliente não satisfeito, além de não voltar a comprar, também poderá espalhar uma má reputação da empresa.
Por isso decidi criar esse artigo, para dar uma luz às empresas de como elas devem olhar para dentro de seus clientes e entenderem como eles se sentem, através de uma das metodologias mais eficientes do mercado, o Net Promoter Score (NPS).
Veja o que iremos conferir:
O que é NPS?
Como funciona o NPS?
Como aplicar a pesquisa?
Conclusão
O que é NPS?
O Net Promoter Score é uma métrica utilizada para medir a satisfação dos clientes, por meio de pesquisas que perguntam: “de 0 a 10, quanto você indicaria nossa empresa a amigos?”.
Você já deve ter se deparado com essa pergunta diversas vezes, principalmente se realiza muitas compras online.
Pois bem, essa técnica foi criada por Fred Reichheld, em 2003, quando este escreveu uma publicação na Harvard Business Review, sobre o que seria “A pergunta definitiva”, que foi quando apresentou os conceitos de NPS.
A fórmula do NPS é bem simples, veja mais no próximo tópico.
Como funciona o NPS?
A fórmula para calcular o NPS é:
% clientes promotores (notas 9 e 10)
% clientes neutros (notas 7 e 8)
% clientes detratores (notas de 0 a 6)
Ou seja, a partir de nota que cada cliente dá na pesquisa NPS, é possível conferir o número de clientes promotores, neutros e detratores da marca.
A média da sua pesquisa ditará a satisfação dos seus clientes em geral e onde a maior parte deles se encontram entre as classificações.
Veja um pouco mais sobre cada uma das três classificações:
Promotores
Estes são aqueles clientes completamente satisfeitos com seu produto ou marca.
É o cliente desejável por toda empresa, pois são eles que poderão carregar uma imagem positiva da marca adiante, com alta probabilidade de recomendá-la para amigos e família.
São clientes leais, que enxergam o valor do seu produto e poderão receber atenção especial quando se trata de realizar novas vendas.
Mas não basta você só conhecer seu público de promotores com NPS, é preciso entender como utilizá-los a seu favor.
Sendo assim, você poderá trabalhá-los das seguintes formas:
- Incentive que eles recomendem a sua marca em troca de benefícios: uma pesquisa da Mckinsey demonstrou que 20 a 50% da receita das empresas vem de indicação. Por isso, incentive seus clientes a recomendarem sua marca ou produto em troca de descontos, promoções exclusivas, ou brindes da marca, por exemplo.
- Convide-os para serem os beta testers da marca: esses clientes poderão ser convidados para testarem novos produtos ou serviços da marca e realizarem feedbacks. Além de ajudarem a lançar um produto testado, esses clientes ainda se sentirão especiais por receberem produtos em primeira mão.
- Peça que escrevam depoimentos sobre o produto: depoimentos de clientes satisfeitos reforçam a qualidade do produto e convencem outros consumidores a comprarem por meio de prova social. Os depoimentos podem ser realizados na própria pesquisa NPS, em um campo de “deixe seu feedback”.
Neutros
São clientes satisfeitos, mas não leais a marca.
Tendem a engajar pouco, não recomendam o produto e geralmente consomem ou podem consumir produtos da concorrência.
Estes são os clientes que precisam de um “empurrãozinho” para se tornarem promotores.
A marca precisará trabalhar para que eles passem a enxergar mais valor nela do que em suas rivais.
Algumas ações que podem ser realizadas, por exemplo, são:
- Oferecimento de produtos “freemium” para que os clientes percebam como a marca se importa com eles;
- Descontos mais recorrentes que aumentem o nível de satisfação dos clientes;
- Atendimento personalizado e mais ágil para eles;
- Envio de brindes para que se sintam especiais.
Detratores
São aqueles usuários que não estão contentes com a marca.
Provavelmente tiveram experiências ruins ou problemas com o produto.
São clientes que trarão mais dor de cabeça para a marca e precisarão de suporte e atenção especial.
A marca pode optar por não fazer negócio com eles, ou seja, abandoná-los, ou tentar convertê-los para neutros ou promotores, o que exigirá uma série de esforços do time de atendimento.
Algumas ações que podem ser realizadas com esse tipo de perfil são:
- Levantar as causas da insatisfação para entender se há uma falha no produto ou processo, que seja de fato algo que a empresa precisa resolver;
- Desculpar-se com o cliente e apresentar soluções que resolvam a situação delicada;
- Dar espaço para o cliente realizar a reclamação (na própria pesquisa NPS, por exemplo);
- Recompensar os clientes que tiveram algum problema com o produto ou serviço. É válido pensar em formas de recompensá-lo, como reembolsar o valor, oferecer outro produto por custo zero, dar brindes, etc.
Como aplicar a pesquisa?
Várias ferramentas disponibilizam serviços de pesquisa, desde um simples formulário no Google até aplicativos especializados em pesquisas, como o Monkey Survey.
As pesquisas de NPS podem ser realizadas por e-mail, SMS, push, widget ou qualquer outro canal que possibilite a interação entre a marca e o usuário.
Caso a empresa venda produtos presencialmente também poderá realizá-la por papel impresso, mas geralmente de forma anônima para não constranger o cliente.
Basta que você encontre um canal onde possa fazer a pesquisa: “de 0 a 10, quanto você recomendaria nosso produto aos seus amigos?”. Depois, é só coletar as respostas e começar a trabalhar nos insights que ela possa gerar.
Na hora de realizar a pesquisa, considere também os seguintes fatores sobre a ferramenta escolhida:
- Usabilidade simples;
- Onde serão armazenadas as respostas;
- Possibilidade de gerar relatórios com as respostas.
Conclusão
As pesquisas de NPS te permitem ter uma visão sobre a satisfação dos seus clientes e se você de fato oferece um produto ou serviço de qualidade.
Minha última sugestão aqui é que sempre realize pesquisas de NPS de forma pontual.
Não realize de forma rotineira, pois isso poderá irritar usuários, diminuir o engajamento das pesquisas e, eventualmente, gerará ruído nos resultados que ela apresentar.
A ideia é que realize a pesquisa a cada 6 meses ou defina um espaço de tempo que caiba na sua estratégia de atendimento, mas não prejudique a experiência dos seus clientes.
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