É muito provável que você pense em sua estratégia de marketing como um funil, pois isso ainda está enraizado nas estruturas de times tradicionais. 

O funil funciona com um número grande de pessoas conhecendo sua empresa (topo), um número menor de pessoas envolvidas com ela (meio) e finalmente um número ainda menor realmente comprando de você (fundo).

Visualizar sua empresa como um funil é fácil porque sempre que você olha para um gráfico representando um processo de conversão, o próprio gráfico tem a forma de um funil, mas há uma grande falha em pensar em sua empresa apenas dessa forma. 

No mundo físico, quando você usa um funil, você despeja algumas ações no topo e espera que elas se convertam em clientes no fundo e então esse é o fim, todo o movimento acontece e depois você deve despejar novas ações para conquistar novos clientes ao fundo.

Além disso, enquanto despeja ações em um funil, os clientes que alcançaram o fundo não terão um grande impacto nos usuários do topo, pois clientes continuam fluindo e saindo do caminho, e usuários que entram no topo do funil nem perceberão que esses clientes um dia estiveram lá. 

O que eu quero dizer é que no mundo dos negócios, as pessoas que saem do fundo do funil da sua empresa podem ter um grande impacto sobre as pessoas que vão para o topo, mas isso não acontece se pensar em sua estratégia como um funil.

Palma, isso significa que o fundo do funil pode alimentar o topo?

É difícil imaginar que isso pode acontecer, né? Mas no mundo dos negócios, isso é apenas uma boa estratégia de marketing.

Adicionalmente, se as pessoas que compram de você tiverem uma experiência ruim, se eles estão descontentes com a maneira como você os tratou, eles irão contar aos amigos sobre isso também, o que significa que as pessoas que saem do fundo do funil podem impedir que outras pessoas entrem no topo dele. 

Novamente pensando em funis reais no mundo físico, é difícil imaginar uma circunstância em que os clientes que já saíram do fundo do funil podem, de alguma forma, voltar ao topo e impedir que outros entrem. Mas esse é um fato importante sobre a natureza humana que todo líder empresarial precisa entender: a atitude das pessoas quando elas saem do fundo do seu funil afeta diretamente o número de pessoas que estão dispostas a entrar no topo dele. 

Com todo esse contexto, não deveria ser difícil perceber que um funil não é a melhor metáfora para sua empresa. A melhor metáfora nesse caso é o flyweel. Um flyweel é uma máquina que armazena energia rotacional, ou você pode pensar nele como simplesmente um volante. 

Quando você adiciona energia a este flyweel, ele começa a girar, e se você adicionar mais energia, ele gira mais rápido e ao contrário de um funil, a única maneira de manter uma velocidade constante é continuar adicionando energia a ele.

Ou seja, um flyweel continuará girando a menos que alguma outra força apareça e diminua sua velocidade. Da perspectiva dos negócios, a rotação do flyweel representa o crescimento do seu negócio, e os clientes satisfeitos proporcionam a energia que alimenta esse crescimento, porque eles compram de você novamente ou porque trazem novos clientes para você promovendo seu produto para outras pessoas em sua rede.

Mas se você produzir clientes insatisfeitos, vendendo para pessoas que não se encaixam na sua oferta ou prometendo demais e entregando pouco, eles irão trabalhar contra o seu flyweel e retardar o crescimento da sua empresa.

Alison Elle, vice-presidente de customer sucess do HubSpot, fala sobre o que você pode fazer para reduzir o impacto de clientes insatisfeitos na velocidade do seu flyweel:

“Nem todos os clientes que você tem terão uma experiência fantástica. Sempre teremos clientes que cancelam e abandonam você, mas acho que é uma ótima oportunidade, não apenas para descartar esses clientes, mas para garantir que eles tenham uma experiência positiva na saída. Ou seja, seus clientes atuais são uma ótima alavanca para aquisição futura, e os clientes que o deixarem também indicarão e recomendarão seu produto a outras pessoas no futuro, por isso, é realmente importante, mesmo para aquelas pessoas que podem estar insatisfeitas com um produto, que deixem de ser clientes em bons termos. A ideia é que vocês terminem e continue amigos, porque os clientes que o deixam provavelmente podem continuar a indicar seu produto e serviço no futuro”. 

Mesmo quando você está trabalhando com clientes insatisfeitos, você precisa fazer todo o possível para garantir que eles tenham uma experiência tão boa quanto possível. Tudo o que você faz deve ser feito com o objetivo de criar clientes que adicionarão energia positiva ao flywheel e acelerarão o crescimento da sua empresa.

Também peguei algumas falas do antigo CEO do HubSpot, Brian Halligan, explicando esse conceito em termos mais concretos:

“Quando você é uma start-up e não tem nenhum cliente, o marketing importa muito porque você não pode falar com nenhum outro cliente porque você não tem outros, então não há boca a boca, não há provas se você é bom ou ruim. Mas à medida que você cresce, e tem muitos clientes em sua empresa, seus clientes são, na verdade, seu melhor canal de aquisição. Se você realmente quer crescer, você deve considerar mover parte do seu dinheiro de vendas e marketing para atendimento ao cliente, e em seus produtos, pois você estará encantando seus clientes e serão eles que farão sua empresa crescer.” 

É por isso que a metodologia de inbound marketing é um círculo, que representa o flyweel que impulsionará o crescimento da sua empresa. Atraindo clientes que têm um problema que você pode resolver, envolvendo-se com eles em seus próprios termos e encantando-os em todas as etapas de sua jornada de compra, você criará a alavanca que impulsionará o crescimento de sua empresa. 

Isso é uma grande vantagem, pois do ponto de vista de uma boa estratégia, significa que você não está sozinho em ajudar sua empresa a crescer, pois tem todos esses clientes fiéis ajudando sua empresa com isso. 

E essa meu amigo, é uma maneira muito melhor de crescer.